Mariola Valladares acaba de llegar a Málaga para tomar las riendas del Gran hotel Miramar. Lo hace inmersa en una mezcla de ilusión y responsabilidad. Tiene en sus manos uno de los establecimientos hoteleros que más expectativas ha despertado en la ciudad desde que se anunciara que el grupo hotelero Santos transformaría el Palacio de Justicia en un hotel 5 estrellas Gran Lujo. Desde aquel mismo momento, Málaga empezó a vibrar en la emoción de ver recuperado para el ocio, la diversión y el descanso uno de sus edificios más emblemáticos.
Como esos mayores que se vuelven arquitectos e ingenieros a pie de obra, comentando los avances y observando cómo actúan los obreros, Málaga ha estado en primera fila siguiendo por los medios de comunicación cada uno de los pasos que se daba hasta su apertura parcial a principios de 2017. Botar un barco de estas características ante la mirada atenta e impaciente de los malagueños por sentirse parte de él no ha sido fácil. Asociaciones, entidades y empresas han competido en este tiempo por ser los primeros en asociar su imagen a la del establecimiento hotelero.
11 meses después se incorpora a este proyecto su nueva directora, Mariola Valladares. Ha llegado en un momento en el que las bases están puestas, el hotel está abierto completamente y el rodaje está hecho, pero a tan sólo dos semanas de su inauguración oficial a la que asistirían 1400 personas. Llegó y se metió de lleno en los preparativos. José Luis Santos, presidente del grupo, era consciente que nadie mejor que ella para asumir uno de los retos más importantes de la cadena, el niño mimado, el que aspira a convertirse en el buque insignia.
Y Mariola dejó su casa, su pareja y sus amigos, hizo la maleta y se vino a Málaga. Es consciente de que la profesión que ha elegido le supone viajar, cambiar de ciudad e involucrarse con cada nuevo establecimiento al que le toca capitanear. Pero no le importa, todo lo contrario, es lo que le gusta y le apasiona.
Nacida en Talavera de la Reina, Toledo, se fue a Madrid a estudiar Dirección de Empresas Turísticas, en la Universidad Rey Juan Carlos I. Su valía la hizo trabajar desde el comienzo de su carrera universitaria. Tenía potencial, supieron verlo, y Mariola hizo el resto.
La conozco el mismo día de su presentación a los medios de comunicación, momento en el que se hacen las fotos, pero no quedamos hasta días después para hacer esta entrevista.
Amable, cercana, y curiosa se interesa por qué se dice de ellos y qué aspectos deberían mejorar. Viene dispuesta a pulir y sacarle brillo a un hotel que es un lujo para Málaga. Está sorprendida por la expectación que ha generado su llegada y reconoce que nunca le habían hecho una entrevista en profundidad. Tiene las ideas claras, muy claras, sobre su vida y sobre el hotel. Ella es Mariola Valladares.
¿Cómo empezaste en la hotelería?
Me fui a Madrid a estudiar la carrera con 18 años y nunca más volví a mi casa a Toledo. En estos años me he movido y he cambiado de residencia vinculada a proyectos profesionales, pero siempre he acabado volviendo a Madrid que es mi punto de partida dentro del entorno laboral.
Siempre me ha gustado muchísimo el turismo, es el sector más importante dentro de la industria, el de mayor aportación al PIB. Me gustaban los idiomas de pequeña, me gustaba viajar y es lo que quería hacer. Mi padre quería que estudiara Ciencias Políticas, pero me decanté por Turismo.
¿En tu casa no había nadie que se dedicase al turismo?
No, nada que ver, vengo de una familia muy amplia de ingenieros. Mi padre era ingeniero y mi hermano también, no tengo ninguna influencia próxima.
¿Sabías a lo que te enfrentabas al estudiar turismo y además dirigido a la dirección hotelera?
Sí que lo sabía, porque a medida que empiezas a estudiarlo te das cuenta de las implicaciones profesionales que tiene, del abanico que se te abre, porque al final el turismo no son sólo los hoteles.
Yo me decanté por los hoteles pero hay una oferta muy amplia, tenemos numerosos servicios vinculados a la industria que con una formación específica se puede llegar a ocupar grandes puestos, o formar parte de proyectos preciosos en distintos tipos de compañías. Y ahora más que nunca con las posibilidades que da el 2.0 y la interacción con el cliente o con el proveedor de servicios es mucho más compleja, muy dinámica y muy bonita.
Mariola, desde que tú empezaste a estudiar hasta ahora se han producido muchos cambios en este sentido…
En los últimos años, e incluso en los últimos meses se han producido grandes cambios. Todos somos usuarios al final de páginas como Booking o de grandes agencias de viajes on line. Hace 10 años ningún usuario compraba directamente sus billetes de avión o gestionaba sus propias reservas. Sólo estaba la agencia tradicional como modelo de negocio. Ahora no, ahora el cliente tiene muchísima importancia, muchísima capacidad de decisión y todas las herramientas del mundo a su alcance para ello, incluso a través de las redes sociales.
En las redes sociales nos hemos convertido todos en expertos y en críticos gastronómicos, todos sabemos de todo y todos opinamos de todo. Supongo que para los profesionales debe ser complicado gestionarlo…
Todos tenemos la potestad de poder hacer una crítica, una evaluación, una valoración, tanto positiva como negativa. Nos refugiamos en el desconocimiento de quién está realizando esa crítica. Pero hay que darle la credibilidad que hay que darle. También hay motivaciones detrás de esas críticas que son ajenas al servicio ofertado. Es importante, evidentemente, conocer la opinión del cliente, pero hay veces que ese cliente también se escuda en el incógnito para poder hablar y poder efectuar una crítica que, lejos de ser constructiva, es dañina. En cualquier caso tenemos que darle seguimiento y contestación a la percepción que ha tenido ese usuario tras el uso de ese servicio, esa compra, o esa adquisición.
Nos hemos ido del tema inicial. ¿Dónde y cuándo empezaste a trabajar?
Estaba estudiando la carrera cuando nos encargaron un trabajo de calidad de un hotel. Teníamos que elegir un establecimiento y hacer un trabajo en grupo. A mí me gustaba en particular un hotel que no estaba lejos de facultad, era muy vanguardista, me acuerdo que era el primer hotel de vanguardia, moderno en Madrid. Hace 17 años de esto y esa cadena ya no existe, pero era un hotel fantástico.
Fui con mi grupo de trabajo a solicitar audiencia con el director o con el director de operaciones o quien pudiera ayudarnos con el trabajo que teníamos que llevar a cabo. Estuvimos unos días compartiendo trabajo con el director, con el jefe recepción, que era el que llevaba la parte de calidad en el hotel y tras finalizar el trabajo, me ofrecieron quedarme en el hotel. Estaba en primero de carrera, y empecé de recepcionista. Para justificar las horas llegaron un convenio con la Universidad y cuando terminó me ofrecieron quedarme. Fueron cinco años muy gratificantes.
¿Cómo fue la experiencia de estar trabajando y a la vez estar estudiando?
Complicada por la incompatibilidad de los horarios. Mientras estaba de prácticas era una jornada de 6 horas, pero en el momento en que me incorporé en plantilla eran 8. Pero al final lo haces.
En Madrid las distancias son muy largas y nos trasladaron la universidad a un campus que estaba bastante más lejos, y a partir de ahí a mucha gente ya nos era casi imposible ir a clases, pero lo íbamos sacando. Cuando tienes 19, 20 años puedes con todo. Y encima estudias, trabajas, sales, viajas, ahora ya nos cuesta un poco más compatibilizar tanta actividad, pero bueno, entonces sí lo hacía.
¿Qué te pareció ese puesto de recepción? ¿Tenía que ver la realidad con lo que estabas estudiando?
Era un complemento fundamental para lo que estábamos estudiando. A nosotros en la universidad nos estaban formando para ser futuros directores de hotel. Teníamos muchas asignaturas vinculadas al Derecho, asignaturas orientadas a los recursos territoriales y turísticos del mundo. Pero el trabajo de base no te lo enseñaban, no te enseñaban a hacer un check-in. Te hablaban de que había sistemas de gestión hotelera, te hablaban de reservas o te hablaban de grandes grupos de distribución, pero no te enseñan a trabajar. Te forman, que es distinto. Entonces una vez que estás en el hotel, empiezas a aplicar todo lo que te explican un poco grosso modo, le empiezas a ver utilidad y sentido.
En casi ninguna carrera te enseñan a ser nada en la vida, pero sí te dan las bases y las herramientas para que el día de mañana o en ese mismo momento, puedas llegar a desarrollar ese trabajo.
Terminar la carrera y sigues trabajando allí…
En aquel entonces en esa cadena me ofrecen la posibilidad de complementar el departamento comercial, de hacer alguna acción comercial, y es cuando el propio director comercial de ese hotel me recomienda para el desempeño de un puesto de trabajo en otro hotel, ajeno a esta cadena.
En ese momento paso a trabajar en un hotel de cinco estrellas, dentro del departamento comercial gestionando las empresas, agencias y llevando eventos. Así doy el salto al departamento comercial. Es mi etapa en Mirasierra Suits hotel.
¿Cómo llegas a Ilunion, lo que entonces era Confortel?
En Ilunion existía una vacante y me dan la posibilidad de formar parte de la cadena y acepto. Me ofrecen un puesto en el departamento comercial también como responsable de grandes cuentas de segmento corporativo. Mi perfil en ese momento se había desarrollado más en la parte de empresa, porque el hotel tenía un gran peso corporativo y al final desarrollaba el trabajo con ese tipo de clientes, aunque tuviera de manera más residual trato con agencias o con otros segmentos.
Y es en Ilunion donde te dan la primera oportunidad para dirigir un hotel…
Sí, estaba trabajando en el departamento comercial y teníamos un hotel en garantía. Estaba operado por un tour-operador británico. En toda la compañía se habían llevado a cabo procesos operacionales, de marca, de estandarización de modelos de trabajo y modelos de gestión. Pero en este hotel, como había estado desvinculado de la operativa de toda la cadena, por estar gestionado a través un tour-operador, necesitaban a alguien que conociera la casa y todos los procesos de trabajo para implementarlos. Soltábamos la garantía y pasábamos a gestionarlo.
¿Qué edad tenías?
29 o 30 años. El hotel estaba en Menorca. Recuerdo que mi director general me lo propuso, me miró y me dijo: «Eres la persona que menos se ilusiona del mundo cuando le estoy ofreciendo esto” (Se ríe) Es que en ese momento no sabía ni qué decirle más que decirle que aceptaba y que iba adelante. Y así es como me fui a Menorca.
Y pasas de Madrid a Menorca… ¿Cómo llevas ese cambio? Menorca en invierno debe ser tranquilo…
La estacionalidad del hotel le obliga a estar abierto desde que empieza la operación hasta que finaliza. Al final el trabajo activo allí es de mayo a octubre. En invierno volvía a Madrid. Así estuve dos temporadas y media. En Madrid hacía trabajo de refuerzo y apoyo además de gestionar la contratación vinculada al hotel para el siguiente año. Trabajaba para el departamento de marketing dando soporte a operaciones y a marketing. Sobre todo, bajo la tutela del director de operaciones de la compañía ayudando un poco en varias áreas.
Supongo que si gestionar un plantilla siempre es complicado, gestionar la plantilla de un hotel con sólo 30 años debe ser mucho más…
Es cierto que gestionar al personal en los hoteles es más complicado. Los hoteles son empresas que están abiertas 365 días del año, 24 horas, no es lo mismo que una empresa de manufactura que cierras la puerta y hasta el día siguiente no hay nadie, no viene nadie. Es un trabajo que depende muchísimo del personal, del capital humano, porque son plantillas que de manera rotatoria trabajan durante las veinticuatro horas todos los días. Es muy bonito, trabajamos para personas también, porque los usuarios en los hoteles son personas. Es muy importante la gestión humana, tanto al cliente interno como al cliente externo. Ocupa gran parte del trabajo que se lleva a cabo dentro de un hotel.
Te vas a Menorca y dejas a tus amigos en Madrid…
Y a mi familia en Talavera. La temporada de los hoteles estacionales que tienen tan poco tiempo de explotación tienen un nivel de exigencia elevado con lo que tienes que darlo todo en poco tiempo. Pero sí que de vez en cuando me escapaba a verlos.
¿En ese momento no te planteas que es incompatible con crear una familia o con tener una pareja?
No es incompatible. No se ha dado el caso por circunstancias personales, pero no laborales. Todo es compatible, en esta vida se saca tiempo para todo.
Ilunion es una cadena hotelera de la ONCE en la que muchos de sus empleados tienen alguna minusvalía. ¿Cómo es la experiencia de trabajar con ellos?
Es muy enriquecedor, te dan lecciones continuamente. Además, relativizas todo porque ves el esfuerzo que llevan a cabo ciertas personas, que con ciertas discapacidades hacen un trabajo mejor o igual que personas que no las tienen. Ilunion es un proyecto muy bonito y me siento orgullosa de haber formado parte de él.
¿Cómo llegas a Hoteles Santos?
Estaba dirigiendo un hotel en Madrid, después de Menorca estuve unos años también dirigiendo uno urbano en Zaragoza. Durante un tiempo estuve combinando ambas direcciones, en Madrid y en Zaragoza. Desde Hoteles Santos se pusieron en contacto conmigo. Nos sentamos, hablamos y me apetecía cambiar de proyecto, aunque estaba muy bien e Ilunion es una empresa en la que he sido muy feliz. Pero me apetecía también conocer otras organizaciones, y en Ilunion llevaba nueve años. Hace dos me incorporé a Hoteles Santos.
Supongo que debe ser muy distinto trabajar en una cadena como Ilunium a Hoteles Santos que es más familiar…
Es otra política totalmente distinta, la propiedad es una familia. Pero también es un proyecto muy enriquecedor, si es que al final también se trata de evolucionar, de aprender, de aportar y de que te aporte.
Mariola, supongo que durante el proceso de remodelación del hotel estaríais súper informados del proyecto, así que no te era ajeno, ¿no?
Es un hotel insignia para la cadena y hemos estado al corriente de todos los avances tratándose de la importancia que tiene este establecimiento dentro de la compañía y dentro de la ciudad.
¿Se te pasó por la cabeza en algún momento que lo ibas a dirigir ?
No, la verdad es que no. No lo había pensado hasta el momento en el que surge la oportunidad. Cuando me lo propusieron dije que quería intentarlo.
¿Qué pesa más el vértigo o la ilusión?
Las dos cosas creo que por igual. Muchísima ilusión porque evidentemente me siento una privilegiada. Es que es todo, el establecimiento, el edificio, lo que significa este hotel aquí, su historia…Pero claro, también da vértigo. Hay muchísima expectación, mucha exigencia y hay que estar a la altura de las expectativas. Es un proyecto al que le tengo mucho respeto.
Mariola, llegas a un hotel que ya tiene un rodaje, que no es lo mismo que gestionar una apertura y ponerlo a andar. Eso debe dar también cierta tranquilidad…
Las aperturas son muy duras, son muy complejas y más en un establecimiento de esta índole. Las aperturas desgastan mucho, no me hubiese gustado estar en la piel de Israel Martínez.
¿A qué retos te enfrentas como directora del Gran hotel Miramar?
La apertura del hotel fue inicialmente parcial porque no estaba todo finalizado y eso ya conlleva una serie de complicaciones añadidas al servicio que son difíciles de solventar. Ahora, hoy por hoy, sí que está el hotel al 100% en todos los servicios.
Los retos que tenemos por delante son otros diferentes a los que han tenido Israel o Carlos Boga. La plantilla está consolidada y el hotel funciona pero ahora estamos a pleno rendimiento.
El hotel no es exclusivo para un viajero que venga a dormir. Tenemos numerosos servicios como son las celebraciones, los banquetes, eventos, encuentros profesionales y convenciones en los que el malagueño hace suyo el hotel. Este establecimiento ha acogido a grandes personalidades a lo largo de su historia. Hoy en día es verdad que las clases sociales no están tan diferenciadas como antaño y eso permite que este hotel sea lugar de encuentro en muchísimas ocasiones.
En la reinauguración abrimos las puertas a la ciudad para que los malagueños lo conocieran.
¿Conocías Málaga antes de venirte a vivir?
He venido varias veces a Málaga, he venido para la Feria y para Semana Santa. Cuando lo cuento me dicen que ya conozco los dos grandes eventos de la ciudad.
¿Has tenido tiempo de vivir Málaga desde que has llegado?
Todavía no me ha dado mucho tiempo. Sé que Málaga está al otro lado de las puertas del hotel…(Se ríe)
Desde que llegué nos pusimos con la inauguración y después Carlos se ha ido y he tomado el mando, así que tengo poco tiempo libre y bastante carga de trabajo. Espero ponerme con todo pronto al día y poder disfrutar de la ciudad y de todo lo que ofrece que es bastante. Málaga es ahora mismo uno de los destinos más importantes en España, es internacionalmente conocido. Con lo cual no me cabe duda que disfrutaré muchísimo de vivir aquí.
¿Vienes dispuesta a hacerte una vida en Málaga o vienes con la mentalidad de trabajar unos años y volverte a Madrid?
No existe un planteamiento a largo plazo. Es decir, existe un planteamiento a corto y a medio plazo. Yo creo que en mi vida profesional cada cinco años he cambiado de residencia, así que nunca me ha gustado hacer planes a largo plazo porque al final no sabes lo que te depara la vida. Lo que tenga que ser, será.
Zaragoza, Menorca, ahora Málaga… Cuándo terminas de trabajar y llegas a casa en ciudades que no son la tuya, donde aún no te has hecho un círculo de amigos, ¿se siente la soledad? ¿Te planteas si te has equivocado?
No, porque me llena mucho lo que hago. Además hay que saber estar solo, hay que quererlo. El estar solo por obligadas circunstancias sí que es triste, pero el estar solo de manera voluntaria, por algo que te merece la pena, no. Hay que disfrutarlo, hay que aprenderlo y hay que vivirlo.
No tengo ese sentimiento de estar sola porque no lo estoy. Tengo una gente maravillosa a mi alrededor con la que cuento en todo momento. Y que la distancia sea física no repercute en mi relación con este entorno. Tengo una familia y unos amigos maravillosos aunque no estén físicamente a mi lado.
Esto es un reto a nivel profesional y personal y quería hacerlo.
¿Cómo se lo ha tomado tu pareja?
Estamos muy cerca realmente. Son dos horas y media en AVE. Málaga está muy bien comunicada.
Te habrás cogido un piso con habitación para invitados, porque cuando vives aquí todo el mundo quiere venir a visitarte…
(Se ríe) Sí. Tengo habitaciones de invitados, porque todo el mundo está deseando que me instale para venirse unos días. Seguro que va a venir a verme más gente que cuando estuve en Zaragoza.
Mi madre está contentísima, y es otra que se apunta directamente a pasar temporadas en Malaga. Se vino conmigo unos días al principio, le encanta esta ciudad y está muy contenta de donde estoy.
Mariola es muy consciente también de todo lo que se puede hacer desde el hotel y en la plaza en la que está. Una Málaga que se ha transformado en los últimos años y que tiene posicionamiento internacional. Seguro que tendrá mucho éxito y que le irá fenomenal. Todos, directa o indirectamente, vivimos del turismo, y quien no lo quiera ver está muy equivocado. Que haya hoteles de referencia, como este 5 estrellas Gran Lujo, siempre atraerá a un turismo de mayor poder adquisitivo, por lo que de nuevo, nos beneficiamos todos.
Redacción: Ana Porras Fotografía: Lorenzo Carnero
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Transcripción de audio a texto realizada por Atexto.com
