Hablar del hotel Puente Romano en Marbella es hablar de la historia del turismo de lujo en la Costa del Sol. Su transformación está estrechamente ligada a los cambios que se han ido produciendo a lo largo de los años. Actualmente es un referente para el sector turístico que mira a Puente Romano como modelo de éxito. Más allá de un hotel que alberga a turistas de un alto poder adquisitivo de todo el mundo, este establecimiento situado en la milla de oro se ha convertido en epicentro de la vida social de los residentes de Marbella que hacen suya La Plaza, acuden a comer, a cenar, o a tomar una copa. Jorge Manzur, su director, es partícipe y artífice de este éxito, aunque él se quita todo el mérito y lo deposita en la propiedad y en el equipo.
Nos acercamos al hotel para hablar con él y conocer las claves de su gestión, pero nos encontramos con una gran historia que va más allá de estrategias y números, nos encontramos con la persona que hay detrás del cargo, del director de Puente Romano.
Las personas, la importancia de las personas que forman parte de las empresas… No paran de repetirlo los expertos en Recursos Humanos y hasta en Economía. Y no deben estar equivocados. En nuestro paseo por las instalaciones del hotel descubrimos a un hombre pasional, comprometido, que quería ser presentador de televisión y la vida lo llevó al sector hotelero. Nos encontramos con una gran historia de amor que cambia el rumbo de su camino y su destino, con un gran comunicador, con un hombre divertido que ama la buena cocina, meterse entre fogones y que antepone su familia. Un hombre que aunque al principio duda en hacerle mucho caso, se deja llevar y le sigue el juego a Lorenzo ante las ideas que se le ocurren para hacer las fotografías de esta entrevista. Eso contribuye a que, además, la sesión sea bastante divertida.
Iba buscando una entrevista y encontré otra mucho mejor, la aventura de su vida. Así que como él ante la cámara, también me dejé llevar.
Pero nada pasa por casualidad. He coincido con Jorge en varios eventos, pero nunca había tenido la ocasión de hablar con él. Así que para romper el hielo le comenté que había estudiado Comunicación Audiovisual y que me había quedado con las ganas de hacer unas practicas en México. Por aquel entonces era muy fan de Televisa y Galavisión que además veía gracias al vídeo comunitario. Mucho han cambiado las cosas desde entonces. Así, de esa forma comienza nuestro encuentro en el mismo día que Jorge cumplía años.
Jorge Manzur es mexicano aunque en él confluyen sangre española y libanesa. Después de tantos años en España no ha perdido ni su acento ni las expresiones típicas mexicanas. Quería dedicarse a la tele. Él se veía como presentador, haciendo reportajes o conduciendo un gran programa. Y sí, tras acabar la carrera entró a trabajar en Televisa, pero de comercial y además en un área un tanto peculiar. Estaba de encargado de la publicidad de los anuncios nocturnos de tarotistas, astrólogos… Aquello no era lo suyo, o al menos no lo que esperaba. Así comienza su andadura en el sector turístico, cambiando la tele para hacer unas prácticas en el departamento comercial de Westin Hotels and Resorts.
Se le daba bien, así que siendo muy joven, y tan sólo unos meses después, le ofrecieron un puesto como Jefe de Ventas en la cadena. Desde entonces y hasta ahora asegura que nunca se ha arrepentido de dejar a un lado lo que un principio parecía su vocación de dedicarse a la comunicación, aunque confiesa que suele tener querencia a los micrófonos y me advierte que es mejor que no le demos uno…
Otra de sus grandes aficiones es cocinar. Desde pequeño le ha gustado meterse en la cocina, aprendió de sus abuelas y siempre le gustó participar como ayudante y sirviendo las mesas cuando sus padres organizaban cenas y fiestas en casa. De hecho, profundizó en esa afición y estudió en Cordon Blue en México. Aunque nunca pensando en dedicarse profesionalmente a ello, solo por hobby. Aún disfruta muchísimo recibiendo en casa y ofreciendo a sus amigos sus platos. Jorge podía haberse hecho cargo de la empresa familiar, de hecho, hizo sus pinitos en el tema textil, pero sin embargo quiso volar y recorrer su propio camino. Un camino que le traería hasta España y que el día de su cumpleaños se cruza con el nuestro.
Si pensaba que esa mañana me enfrentaba a una entrevista sobre turismo, gestión, y un tanto fría, me sorprendo a mí misma disfrutando de su relato, de lo que me cuenta, de momentos que tienen mucho de novela romántica. También hablamos de lo que había ido a hablar, pero sabiendo cómo es y cómo piensa la persona que está detrás del directivo se entienden mejor muchas cosas. Todos somos el resultado de lo que hemos vivido y desde lo que realmente somos- que eso no se lee en la tarjeta de visita- influimos en nuestro entorno.
Me quedo con la sensación tras nuestro encuentro, de que he tenido la oportunidad de entrevistar a un tipo grande, y no me refiero a su altura, que alto también es. Hablo con una persona de su equipo para contrastar mi sensación y me confirma que Jorge es el que aparece en estas líneas. Algunas cosas sobre él ya os las he adelantado en esta introducción, otras las vais a descubrir a través de sus palabras.
Toda la primera parte la hacemos mientras paseamos, después nos sentamos en Sea Grill, donde es muy fácil desconectar del mundo y solamente, centrarse en el aquí, el ahora y disfrutar en el momento.
Jorge, ¿a qué se dedicaba tu padre?
Mi padre era industrial. Fabricaba uniformes, ropa, lo que hacen todos los libaneses en México. Por el otro lado de la familia todos eran ingenieros.
¿Por qué te viniste a España?
Porque me enamoré de mi mujer. ¿Te cuento la historia?
Por supuesto,… ( En ese momento aún creía que no era algo que fuese a publicar, seguía con mi idea de entrevista en la cabeza)
Mientras estudiaba fabricaba ropa de playa con un amigo. Le alquilábamos a mi padre la maquinaría y pagábamos el tiempo de personal. Todo lo que ganábamos con su venta lo guardábamos para venir en verano a España. Ya aquí íbamos a Madrid, estábamos unos días en la feria de Soria, otros días en Los San Fermines, y al final siempre nos veníamos a Marbella. Empezamos en el año 86. Y en el verano del 87, estando en Madrid con unos amigos de México, un chico que los conocía, nos invitó a jugar al tenis. Yo no jugaba al tenis y fui de mala gana, porque además había quedado para ir a los toros después.
El chico que nos invitó a jugar nos ofreció su casa para ducharnos y cambiarnos de ropa. Asumí que vivía solo. Llegamos a un bar después del partido, nos pedimos una Coronita y me di cuenta de que se me iba el tiempo y no llegaba a los toros, así que le pedí las llaves para subir a su casa a cambiarme. Mi sorpresa fue que me abrió la puerta una señora embarazada. Era la madre de este chico, de Javier. Fue muy amable, y aunque me dio mucha vergüenza, me duché y me cambié de ropa.
Al salir había sacado cerveza, algo de comer y estaba en el salón con dos chicas de uniforme. Y pensé que una de ellas era muy guapa. Ella tenía 16 años y yo unos 21. Estuve hablando con ellas y me fui lo más rápido que pude porque iba a llegar tarde.
Al bajar de nuevo al bar comenté lo guapa que era la chica, y me dijeron que no me metiese ahí que una era la hermana de Javier y la otra una prima….
Como un mes y medio después vine a Marbella y caminando por Banús, que estaba atascado, no se podía casi caminar, me choqué con una persona y esa persona era la chica de uniforme que decía yo que era muy guapa. Y le dije: «Tú eres la niña de uniforme, ¿no?». Y me dijo: «Sí, tú eres el mexicano que se fue a duchar a mi casa». Y empezamos a hablar. La invité a salir y me dio el teléfono de su casa de aquí de Marbella, del que todavía me acuerdo.
Cuando la llamé me dijo que no la dejaban salir con extraños, pero poco después me llamó y me invitó a una cena en la que iba a estar toda su familia. Y allí fui. Me di cuenta de que me querían para una prima suya un poco más mayor, pero a mí la que me gustaba era ella.
Cuando acabó la cena la invité a Olivia Valere pero no la dejaron venir. Hicieron todo para dejarme a solas con la prima y aproveché para darle un mensaje para Mónica (la niña de uniforme). Le dije textualmente: «Dile a Mónica que seguramente no la vuelva a ver en mi vida, pero que estoy perdidamente enamorado de ella”.
Ese mismo año en noviembre fui a una boda en México, en Morelia, y Mónica estaba como invitada. A partir de ahí empezamos a salir. Hace 25 años me casé con ella. Lo que te he contado pasó hace 28.
Al principio la relación sería por carta, por aquella época no había ni internet ni nada…
Al principio por carta y luego por fax. Me lo regaló unos Reyes que pasó en México. Yo la llamaba mucho, las cuentas de teléfono eran brutales.
Y supongo que al casaos os vinisteis a España a vivir…
Nos casamos en España pero nos volvimos a México, yo estaba trabajando en Westin. Llevábamos 5 años casados cuando me llamó un Head Hunter para venir a Marbella, a Puente Romano. A ella no le dije nada. Ella veraneaba aquí, tenía muchos amigos aquí y mi suegra estaba deseando que su hija volviese a España. Pero decidí no decir nada por si al final no salía ese trabajo, para que no se hiciese ilusiones.
Tenía un asunto de trabajo en Londres y aproveché para venir a la entrevista. Acabé la entrevista con el contrato firmado en la mano y con mi compromiso de entrar a trabajar aquí en tres semanas. Yo estaba feliz.
Trabajaba en Intercontinental en esa época y al volver a México presenté mi renuncia. Entonces, cuando faltaba una semana para venirnos a España, reuní a todos mis amigos en una cena para darles la noticia. En el postre levanté la copa para brindar y les comuniqué la noticia. Cuando miré a Mónica estaba llorando porque no se quería venir a España, decía que estaba muy contenta en México. Ya teníamos a mi hija con dos años y al niño recién nacido.
No me esperaba su reacción. Había metido la pata. Ya había renunciado a mi trabajo y lo tenía todo preparado para venirnos. Cuando me ofrecieron venir a Marbella yo pensé que era como un regalo para ella, que era «la bomba”. Después hablé con mi suegra y la convenció de que nos viniésemos. Pero por ella se hubiese quedado allí.
Mi primera etapa en Puente Romano fue del 98 a 2001 como director comercial. Después me fui con Meridian a Los Monteros.
¿Y por qué te fuiste?
Me ofrecieron lo que parecía un muy buen proyecto en Los Monteros. Lo había cogido Meridian y la compañía vino a mí directamente. Hablé con Puente Romano y como digo siempre; dejé la velita encendida.
Cuando salió Meridian del proyecto las cosas no eran como se habían plateado en un principio. Me surgió la oportunidad de ser director comercial del Gran Meliá Don Pepe. De ahí pasé a ser director comercial de los hoteles de lujo en Europa.
¿Siempre con base en Marbella?
Decidí que si alguien se tenía que mover era yo, y mi familia se quedaba aquí. Siempre oí a amigos y conocidos que presumían de haber vivido en veinte ciudades, pero luego les preguntabas y estaban divorciados, los hijos no les hablaban y ellos habían tenido uno o dos infartos ya. Yo tenía claro que quería que mis hijos sintieran que pertenecían a algún sitio. Mi familia siempre se quedó aquí, aunque yo en esa época con Meliá viajaba de domingo a viernes todas las semanas. Obviamente hubiera sido más fácil estar en Madrid, pero decidimos hacerlo así.
En Meliá ocupé varios puestos de relevancia, hasta que en Meliá Castilla necesitaban mi ayuda y me mudé yo a Madrid, vivía dentro del hotel. Hicimos unas cosas muy divertidas en esa etapa, pero mi hijo que en aquella época tenía 13 años me echaba de menos. Así que hable con la compañía y les planteé mi problema, pero en ese momento no había ninguna oportunidad para venirme con ellos a Málaga. Me pasó una cosa muy bonita, al menos para mí.
¿Qué pasó?
Les dije que iba a buscar algo por la zona y estuve a punto de irme a otras empresa, hasta que un día en un almuerzo en Meliá Castilla coincidí con Gabriel Escarrer hijo, que actualmente creo que es el vicepresidente. Me preguntó por qué me iba y se lo expliqué. A los pocos días me dieron un puesto ya como director de operaciones o subdirector en Meliá Don Pepe y a las tres semanas, pasé a ser director de Meliá Banús.
Nos interrumpen y se acercan a saludar a Jorge. Él se encarga de decirles que es su cumpleaños: “ Se lo digo a todo el mundo porque hace unas semanas murió un amigo que venía conmigo al cole. Hay que celebrar que uno sigue vivo y cumpliendo años”. Sigue con lo que me estaba contando…
… Aprovecho y te digo que Meliá es una de las mejores empresas en las que he trabajado en mi vida, y te puedo decir que la más humana. Hay mucha gente en la industria que nunca ha pasado por Sol Meliá y lo ve como una cosa inferior en muchos casos. Sin embargo, yo soy un gran defensor, porque además de que tengo muchos amigos ahí, aprendí mucho con ellos. Respeto y quiero mucho a todas las compañías donde he estado, en todas he aprendido, pero sobre todo en Sol Meliá.
¿Cómo fue tu primera experiencia como director de hotel?
Llegué a un hotel donde había un comité muy problemático. Siempre he dicho una cosa y lo sigo diciendo; yo no sé hacer camas, no estudié hostelería, no sé planchar… Lo que estudias en una escuela de hostelería lo he aprendido con la práctica y los años. Pero si de algo sé es de personas, y lo que más me gusta es tratar con personas y rodearme de personas que me hagan mejor a mí y tratar de enseñarles algo si puedo. Todas las personas son importantes, tú haces a una persona sentir importante y esa persona va hacer cosas importantes para ti. Con esa fórmula siempre he trabajado con y para las personas.
Cuando era muy pequeño, en la fábrica de ropa de la familia, mi padre y mi abuelo, que era libanés, me decían que tenía que saber el nombre de la chica que limpiaba los baños y me inculcaron que tenía que conocer a todas las personas, desde la más humilde hasta a los más jefes. Y de hecho, mis primeras épocas de trabajo con ellos yo trabajaba con los de más abajo. Cargaba bultos, me los echaba a la espalda o con un carrito, y desde ahí empecé. Entonces, aprendes a respetar a la gente y entiendes que todo el mundo es importante en una empresa.
¿Cómo vuelves a Puente Romano?
En esta compañía hay dos consejeros delegados, el que se encarga más de hoteles es Shaun, que es mi jefe directo. Estuve casi nueve años en Meliá y cuando Shaun necesitaba una habitación en cualquier sitio me llamaba. Lo hacía con tanta frecuencia que lo metí en un programa especial que teníamos los empleados. Seguíamos manteniendo la relación. Como te he dicho antes, cuando me me voy de un sitio siempre dejo amigos. Nadie es moneda de oro para caerle bien a todo el mundo, pero yo siempre trato de dejar amigos y buenas relaciones.
En 2013 el día del cumpleaños de mi mujer me llamó Shaun y me dijo: «¿Tú estarías listo para manejar el hotel Puente Romano?» A la semana me entrevisté con los dueños y a principios de verano de 2013 entré aquí como director.
Realmente ahí empieza la transformación de Puente Romano hasta lo que es ahora…
Sería muy egoísta y tonto decir que todo es mérito mío, ni remotamente. Es mérito del equipo. Las ideas son de Daniel Shammon (el propietario), en algunas he cooperado, o pueden ser más mías que de otros, pero la realidad es que la cabeza pensante de todo el gran cambio es Daniel y yo ayudé a ejecutarlo con el equipo… Pusimos nuestro granito de arena y lo que hemos logrado hacer aquí es el fruto de un equipo muy sólido en el que trabajamos como una gran familia. Mi aportación en eso ha sido unir a la gente, todos a una, y hacer realidad juntos esos cambios que vienen de la cabeza Daniel. Mucha gente cree que he sido yo, pero no lo he sido.
Por ejemplo, sí fui yo el que trajo a Dani García, porque es amigo mío. Pero solo es un granito más.
Jorge tú eres consciente de que toda la planta hotelera de la Costa del Sol mira a Puente Romano por lo que habéis hecho, no sé si con más dosis de admiración o de celos…
Bueno, cada hotel tiene lo suyo. Te he hablado del Meliá Don Pepe. Han hecho un súper trabajo. Tiene gente que está ahí, como Rocío Galán, que es una crack y ha hecho cosas fantásticas.
Es verdad que hemos hecho cosas muy llamativas y bonitas como lo que se ha hecho en La Plaza, pero que no se nos olvide que Puente Romano va a cumplir 40 años y antes de que yo llegase en esta segunda etapa ya era el mejor hotel de Marbella.
Se ha hecho mucho ruido estos últimos años y tenemos Nobu, vino Robert De Niro, tenemos a Dani García, Six Senses, y todo eso lo hemos engranado muy bien, pero Puente Romano tiene una historia.
Suena feo que lo diga, pero yo creo que para mucha gente somos la envidia desde hace muchos años. Sobre todo la gente que trabaja en hostelería, sobre todo la gente joven, ahora su sueño es trabajar en Puente Romano y eso es lo que más me gusta. Que la gente quiera venir aquí a trabajar, porque aquí a la gente se le cuida mucho.
Jorge, has nombrado La Plaza. Desde que se creó ha habido cambios de locales y de decoración en varias ocasiones. ¿Es un acierto?
Realmente teníamos muy clara la idea de lo que queríamos hacer. Cuando empezábamos a hablar de ella, hablábamos de un food court de lujo, para que nos entendiéramos todos. Todavía no estaba Dani García, ya estaba Serafina, el japonés que luego fue UNI y que ahora es Nobu, y Suite; no había nada más. Mejoró el concepto, pero siempre nos hemos mantenido fieles a esa primera idea.
Obviamente, en estos años ha experimentado cambios, sobre todo por necesidades de la operativa y cosas que teníamos que mejorar. Tenemos un problema de espacio que es real, está limitado, y estamos buscando solución pero el concepto del producto como está es lo que siempre nos imaginamos. Y eso es lo más importante.
Uno de los grandes retos que se plantean la mayoría de hoteles es atraer al residente, que participe de ellos, de sus restaurantes, eventos… Vosotros lo habéis conseguido. ¿Cómo lo habéis conseguido?
El mayor reto de todo esto era traer a la gente que no está hospedada en el hotel, traerlos a cenar o a pasar un rato dentro de las instalaciones que están abiertas al público del hotel. Entonces, es cierto que La Plaza está en Puente Romano, pero siempre la hemos tratado como un ente independiente de todo esto. Hoy es un complejo de ocio.
Hemos conseguido que ese espacio tan espectacular tenga su propio protagonismo. Porque tú no entras a un hotel cuando vas a La Plaza, incluso cuando vienes a Sea Grill tampoco entras a un hotel. Está hecho de tal manera, y el marketing está enfocado para que no tengas la sensación o el freno de entrar a un hotel. Y yo creo que eso es clave. Además de hacer bien las cosas.
Cuando era pequeño donde mejor se comía era en los hoteles, y luego eso cambió. Yo creo que es recuperar a los hoteles como lo que eran, el lugar por excelencia de reunión y donde mejor se comía.
¿Te volverías a México? ¿Te lo has planteado alguna vez?
No me vine de México huyendo de nada. Me vine para alcanzar algo y si tengo que volver con un buen proyecto, volvería. México es mi país y me encanta, pero hoy por hoy, el proyecto que tenemos aquí en Puente Romano da para mucho. Llevo cinco años, para seis, y en otras cadenas en ese tiempo cambian de director. Aquí cada temporada, cada rato, ya estamos pensando en cosas nuevas, no te permiten aburrirte.
¿Qué más queda por hacer en Puente Romano?
Quedan un montón de cosas. ‘Ahorita’ estamos trabajando mucho en la comunicación de los empleados con los clientes. No son cosas tangibles, pero yo creo que hay experiencias que supones que están. Tú pagas un dineral por quedarte a dormir, entonces supones que vas a tener una buena cama, con unas buenas sábanas, unas amenidades de lujo, que va a ser un desayuno maravilloso… Todo lo que supones por lo que pagas y por el nombre que tenemos, eso ya está. Y no podemos fallar ahí porque es lo que vendemos.
Pero luego vienen las experiencias que te sorprenden, que no las esperabas y a lo mejor en la mayoría de los casos, ni tienes que pagar por ellas. Y esas son las experiencias que te dan los empleados. Las conversaciones que puedas tener con empleados, lo que te enseñen los empleados de su zona, de su región, lo que te hagan sentir los empleados. Eso es en lo que estamos trabajando ahora y es lo más importante hoy por hoy. Llevamos un tiempo trabajando en esto y empezamos a ver a los frutos.
El servicio antiguo de servilleta en el brazo nunca me ha gustado. Me parece aburrido. De hecho, lo primero que hice al llegar aquí fue quitarme la corbata. Poco a poco se van quitando las corbatas. Yo creo que es una seña de identidad que tenemos que mantener del lujo relajado.
Que es el nuevo lujo realmente, ¿no?
Es el nuevo lujo y es lo que vendemos aquí en Puente Romano, Incluso el mismo Dani García dentro de lo que le permitirte Michelín es más informal que otros. Eso es lo que busca la gente ahora.
¿Cómo habéis tomado la noticia de que renuncia a las tres estrellas?
Yo muy bien. Lo conozco de hace años y quiero pensar por qué lo hizo, pero también reconozco que es una gran idea. Es una gran estrategia de marketing para él y para su grupo. Hay gente que me pregunta si le afecta al hotel. Sinceramente, no. Está muy ‘guapo’ tenerlo, pero tu vida no va a cambiar y tu calidad de comida tampoco… De hecho, con el proyecto nuevo que va a hacer Dani, lo que va a conseguir es traer más gente a La Plaza de la que traía antes, con el mismo nivel, capacidad económica y nos va a hacer vender más copas y va a haber más gente a la que le podamos vender habitaciones. Dani y su grupo no tienen un pelo de tontos y yo creo que es una gran idea.
¿Nobu también lo diriges tú?
Sí, al final yo soy responsable de los resultados de todo. Tenemos un director para Nobu, pero pertenece a la misma empresa. Es otra oferta, trae otras personas que no atraíamos como Puente Romano, otro tipo de clientes, trae otras cosas también… Ya no sólo al hotel, a Marbella le viene muy bien, y pone a Marbella en el mapa además.
Siempre se tiene la idea de que los directores de los hoteles tienen poca vida privada y pasan muchísimas horas en el trabajo ¿Tú has conseguido encontrar el equilibrio?
Es que a mí me importa más la vida personal que la profesional. Yo soy atípico en ese sentido, puede ser. Tengo tiempo para la vida profesional, que es muy importante, pero tengo tiempo para mí, para hacer deporte y sobre todo, tengo tiempo para mi esposa y mis hijos. Siempre trato que el tiempo que tengo con ellos, sea de ellos. Y eso lo llevo a rajatabla. Estoy muchas horas aquí, pero siempre trato de darles a cambio algún tiempo más de calidad. Desde que empecé a trabajar en esto y hasta ahora ha funcionado.
Yo salgo de aquí y no soy director de nada. Yo soy Jorge Manzur y tengo mis amigos fuera y hago mi vida como la que hacía hace veinte años que llegué a vivir aquí.
Pues así, sin haberlo planeado, descubrimos a Jorge Manzur. Es difícil quedarse tan solo con un titular de este encuentro. Por mi parte me quedo con esa forma de entender la gestión de personas que forman parte de una empresa, con que en la vida las decisiones más insignificantes que tomamos a veces pueden cambiarla por completo, como ir a jugar un partido de tenis cuando no te apetece en absoluto. Me quedo con su sencillez, y si hubiese podido me hubiese quedado a pasar el día en Puente Romano. Tenemos la maravillosa suerte de vivir en un lugar maravilloso donde existen espacios, como este hotel, en el que el tiempo se detiene y resulta muy sencillo anclarse únicamente en el presente. Todo invita a sentir, a sentirse.
Redacción: Ana Porras Fotografía: Lorenzo Carnero
Si quieres conocer más sobre el hotel y sus instalaciones te invito a leer el reportaje que publicamos hace unos meses-> Aquí
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Audio transcripto por Atexto
