La segunda edición de GastroWoman reunió a más de 70 personas en la Fábrica de Cervezas Victoria para escuchar y aprender de una de las mujeres más influyentes del sector en nuestro país, Eva Ballarín. Entre los asistentes, restauradores consolidados y alumnos de las escuelas de hostelería de La Fonda y La Cónsula. El tema ‘Tendencias actuales para tener restaurantes rentables y felices’.
Esta iniciativa, que celebraba su primera edición en junio, está organizada por AgroMedia y Yo Soy Mujer y cuenta con el apoyo de Cervezas Victoria y Sabor a Málaga.
Nació con el objetivo de dar visibilidad a la mujer en el mundo de la gastronomía, y mientras en la primera edición resultó más complicado atraer la presencia de hombres, esta vez parece que han entendido que el talento no entiende de géneros.
Tras la bienvenida de Arantxa López que agradecía a todos su asistencia, Genoveva Ferragut, responsable de Comunicación y relaciones externas de Cerveza Victoria les ha dado la bienvenida. Destacaba el honor de contar con Eva Ballarín en sus instalaciones.
Eva Ballarín: ‘Tendencias actuales para tener restaurantes rentables y felices’
Eva Ballarín es consultora en investigación y análisis de tendencias, innovación y estrategias. Con más de treinta años de experiencia en el sector de la hostelería nacional e internacional, trabaja en el ámbito de la formación a equipos y directivos, así como en el asesoramiento estratégico para mejorar las pautas y acciones en diseño, gestión y comercialización de conceptos de hoteles y restaurantes.
Este año ha lanzado una guía denominada ‘Manual para neo hosteleros valientes’, enfocada tanto a los emprendedores como a aquellos que quieren poner al día su negocio.
Eva sabe lo que es trabajar la restauración desde dentro y desde diferentes puestos, por lo que es una gran conocedora del sector. Ante la necesidad de los restauradores y hoteleros de la búsqueda de mejoras y tendencias que puedan suponer una ventaja competitiva en su negocio, comenzó a investigar y divulgarlas a través de su blog y de charlas y ponencias: “Uno puede enseñar cuando aprende, y la mejor forma de aprender es escuchar”.
El sector Horeca está inmerso en una auténtica revolución, en la que los continuos cambios que se están produciendo en el consumidor no le es ajeno.
Según reveló la fotografía actual del sector Horeca en nuestro país está marcada por un importante crecimiento y por la necesidad que tiene que abrirse a nuevas oportunidades de negocios. Es un sector muy sensible a las tendencias y en un país tan diverso como el nuestro, en el que en cada zona o ciudad se cruzan hábitos de consumo muy diferentes, mentalidad e inquietud empresarial muy diferentes, y una clientela muy diferente, en muchos casos marcado por el turismo. Más que una fotografía única sería un collage en la que cada zona tiene ciertas particularidades: “Barcelona está en un momento duro y sigue siendo el gran laboratorio de España. Madrid se ha consolidado y a día de hoy se come muy bien. En el sur hay una revolución de mano de cocineros muy importantes, y Canarias va a empezar a poner el foco en la gastronomía y pronto va a tener esa revolución”.
La resolución gastronómica es contemporánea a la revolución de las redes sociales. Lo que ha marcado la relación con los clientes: “La experiencia de un restaurante comienza cuando ves en el Facebook de un amigo una foto de recomendación, o no. Pero ahí ya empieza la experiencia. Ha cambiado ese boca-oído que antes funcionaba. Las redes sociales permiten una comunicación directa con el cliente y con toda la cadena de valor”. “Se crean círculos de comunicación en el que el restaurador tiene que aprovecharlos para convertirlos en ventas”, añadió.
Pero la digitalización y la tecnología tienen que ir más allá de las redes sociales y debe llegar a la implementación en los negocios de software de gestión: “No trabajéis con un excell. Los software de gestión nos ayudan a tener datos más concretos e información más real para nuestro negocios, y en base a eso podemos decidir”.
Otra de las cosas que ha cambiado en el sector es que la comida es buena ya se da por sentado, ahora todos queremos vivir una experiencia: “Eso es la economía experiencial, ya no compramos productos, compramos experiencias. Todos hemos enfocado nuestro discurso a la experiencia. El cliente está en la era de la experiencia. Valoramos la experiencia por encima del producto”.
Por otro lado, recordó la importancia de poner al cliente en el centro de todo. Esto pasa por un «conocimiento previo y honesto de saber quién es tu cliente». Y en base a eso podremos tomar las decisiones. “Cada vez que quieras implementar un cambio en la carta, no pienses en tus cocineros, ni en tus camareros, ni en los proveedores. Pon al cliente en el centro y piensa: ¿Le va a gustar este plato? ¿Cómo le va a gustar?¿Qué debo hacer para que le guste más? El cliente tiene que estar en el centro de cualquier decisión. Nuestros clientes son nuestros verdaderos jefes”.
El sector de la restauración no está exento tampoco de la necesidad actual de segmentación del público. Eva Ballarín habla de tribus y momentos de consumo. Una misma persona con unos determinados datos socio-demográficos que podríamos etiquetar en un segmento, tiene un comportamiento distinto según el momento de día, las circunstancias en las que se encuentra y la compañía. Por tanto es muy complicado hacer una segmentación basándose en datos objetivos, sino más bien valorando sus momentos de consumo: “Yo voy más a intentar analizar los momentos de consumo que tenéis en vuestros establecimientos que al cliente. Si tenéis la franja de desayunos, preguntaos qué quiere mi cliente en ese momento de consumo: Buena calidad wifi, un servicio rápido porque no tiene tiempo, un buen café y los baños limpios. Si esa misma persona en otro momento de consumo lo que quiere es una cena romántica, lo que va a buscar es intimidad, una luz muy favorecedora, un servicio más tranquilo, sin interrupciones… Poniendo al cliente en el centro de este momento y trabajándolo vamos a saber qué es lo que quiere. Un mismo cliente tiene momentos de consumo diferentes ”.
Actualmente el neuromarketing ha entrado en el mundo de la gastronomía precisamente para ofrecer esa experiencia que busca el cliente en el establecimiento: “Con una luz cálida, baja y anaranjada estaremos creando una sensación de intimidad. Si ponemos una luz más fría, alta y más global estaremos creando una sensación de rapidez. La comodidad de la silla, del suelo, los materiales de la mesa, todo esto son imputs que el ser humano va recibiendo. Son herramientas, impactos sensoriales, que vamos incorporando para generar que el cliente tenga una determinada experiencia más allá de la comida”.
Según Eva Ballarín, antes de pensar en la oferta gastronómica al abrir un nuevo establecimiento, deberíamos diseñar la experiencia que queremos ofrecer, el momento de consumo y cómo queremos que lo vivan.
Actualmente hay negocios que se decoran para las fotografías de las redes sociales. Esto si se hace bien alcanza una gran repercusión debido a cómo se mueve la sociedad y la facilidad que tenemos para hacer fotos: “Instagram se ha convertido en una galería de coleccionistas para muchos usuarios”.
La restauración es también muy sensible a modas y tendencias. Eva ha comenzado diferenciando entre los dos términos: “ Moda es aquello que sucede en tiempo determinado, en un espacio determinado, y que caduca. La tendencia son corrientes en hábitos de consumo que vienen generados por cuatro factores principales. Las tendencias se originan por cambios en la política, en la economía, en la sociedad y en la tecnología”.
“Si sigues la moda, sigues algo efímero. Si lo que haces como empresario, gestor o directivo es analizar las tendencias, ahí vas a encontrar muchas más pistas para poder tomar decisiones. Las modas son el resultado de las tendencias, pero no son las tendencias en sí. Esto es importante separarlo”.
El cliente es infiel por naturaleza y cada vez más. Actualmente devoramos experiencias de manera insaciable, según explicó. Esto complica la fidelización y requiere que estudiemos los momentos de consumo y conozcamos muy bien nuestro cliente, e ir más allá que nuestros competidores ofreciéndoles una experiencia mejor.
También invitó a los empresarios a que no estructuren al personal de una manera tradicional, sino pensando en las necesidades que hay y los perfiles que las pueden cubrir: “Cambiad el paradigma de la estructura convencional y adaptar vuestras necesidades a vuestra organización. ¿Qué necesito? ¿Quién me lo va a hacer y cuánto me va a cobrar? No todos necesitamos la misma organización”.
Sobre las claves para tener restaurantes más sostenibles y felices, le pedimos que se centrara en las tres más importantes: “Lo primero es que tengas una gestión limpia basada en el productos, las personas y el planeta. Una gestión que permita que todos los procesos de tu restaurante estén alineados y que todas las personas que lo visitan y que trabajan en él se sientan a gusto y valoradas. Donde todo el producto que sirvamos tenga un por qué. Porque está rico, porque es de proximidad, porque es de un recetario de un cocinero importante, porque se ajusta a un momento de consumo de mi cliente. Pero además que tengamos una gestión respetuosa con el planeta. Hablamos de reciclaje, sostenibilidad en las operaciones. Esto es conseguir un negocio sostenible, y que además perdure en el tiempo. Y al felicidad empresarial para mí es que al final del día bajes la persiana y te vayas con la tranquilidad de que tus clientes estuvieron a gusto, tu personal estuvo a gusto, y que a final de mes vas a poder pagar alquiler, proveedores, personal, los impuestos… Y la felicidad suprema es que a final de año a todo eso podamos sumar que todavía nos queda para reinvertir en el negocio o para irnos de vacaciones. Lo que se refleja es la rentabilidad. Si al final no hay rentabilidad no hay felicidad y no hay negocio ”.
Por último sobre las tendencias que vienen apuntó principalmente al delivery, del que dijo que va a cambiar la forma de existir como sector, su fisonomía. Esto va a traer nuevas oportunidades de negocio. Invitó a los asistentes a que apuesten por ello pero siempre pensando en la rentabilidad. Otra de las grandes tendencias es el Healthy, pero en una definición mucho más holística: ”No sólo como ensaladas verdes. Sino como un concepto de bienestar y de compromiso con el producto, las personas y el planeta”. Y ha vuelto a insistir en los procesos de digitalización en la gestión para tomar decisiones estratégicas en base a una información real y detallada.
En el turno de preguntas, muchos de los asistentes resolvieron sus dudas. Aunque las cuestiones particulares y el intercambio de información se produjo durante el aperitivo ofrecido por Alejandra Catering.
Repetía entre los asistentes Cristina Guerrero, directora del área territorial de Empleo de Málaga capital de la Junta de Andalucía y actual responsable de las escuelas de hostelería, que asistió junto a un numeroso grupo de alumnos y profesores. Ellos, los alumnos, son el futuro del sector en nuestro país.
En un mundo donde la oferta y la competencia cada vez son mayores, resulta importante tener los consejos que ofreció Eva Ballarín en el punto de mira.
La profesionalización del sector se hace necesaria para llegar a ese objetivo de tener negocios sostenibles y rentables.
Agradecimientos:
Redacción: Ana Porras Fotografía: Lorenzo Carnero
